1 成果簡介

智能客服解決方案集成了自然語言理解、對話管理、智能搜索等技術，以半自動的方式對具體客服領域知識進行梳理和再組織；普通用戶可以用自然語言通過網頁、短信、手機WAP、即時通訊軟件等方式向系統提出客服問題，系統能夠自動回答。 智能客服系統的主要特點：

• 客服領域知識組織規范化，能夠揭示知識體系與實際客服業務定義間的差距，有助于企業和政府完善業務定義；
• 用戶使用便利化，能夠允許用戶以自然語言方式輸入，并且輸入中允許隨意句式，允許專有名詞有同音字、近音字的錯誤；
• 用戶對話自然化，能夠以多回合對話的方式，主動引導或積極配合用戶使用，盡可能促進客服任務的達成。
• 智能客服系統用計算機代替人工客服人員，是客服行業的服務模式發生革命性的變更。

2 應用說明

智能客服解決方案可廣泛應用于導游、票務、金融、電子商務等多種領域的智能查詢系統和自動客服機器人。 我們將智能客服解決方案應用于“ 亞運城市名片” 項目中，建設了一個綜合智能信息增值服務平臺。基于自然語言理解和對話交互技術，用戶只需編輯自然的口語式短信發送到這個號碼，就可即時查詢廣州地區餐飲住宿、公交換乘、休閑娛樂，以及便民服務等信息。實際運行的系統日志統計表明，系統的信息回復正確率大于 90%。

3 效益分析

智能客服解決方案中的關鍵技術，主要涉及：

• 自然語言理解。針對口語式漢語語序隨意、用詞搭配多樣的特點，采用了基于語義類的上下文無關增強文法，以及模糊句法分析技術，可獲得實際漢語口語文本的真正語義。
• 對話管理。基于主題森林來表示領域知識并維護對話上下文知識，支持基于上下文的自動應答推理（包括省略分析）、話題自由變換、人機混合主導，能夠主動引導新用戶或者積極配合老用戶，通過多個回合與用戶進行交互以完成復雜的客服任務。
• 智能搜索。由于拼音輸入法的廣泛應用，口語式漢語文本中常見同音錯別字；漢語同音字普遍，對于陌生的名稱，人們往往只知其音不知其形，給文本搜索帶來極大困難。以快速的模糊匹配技術為基礎，建立相應的模糊檢索模型，應用相應的模糊檢索方法，可直接用用戶輸入的多字、少字、同音不同字、拼音（含模糊音）等文本進行搜索，給出匹配的候選排名。

智能客服系統的優勢在于能夠大大減少人工客服的數量，從而節約大量人力財力物力資源；能夠大大提高客服問題的處理能力，同時可盡量減少人為因素影響，有利于實現應答內容的標準化，有利于對客服信息進行統計分析，從而有效提升客服水平；智能客服系統是高科技應用，有利于提升企業和政府機關的形象。中國有巨大的智能客服市場，銀行、證券、保險、醫療、航空公司、鐵路公司、電信運營商、網絡運營商、汽車廠商、家電廠商、手機廠商等與大眾消費相關的眾多行業都有客服需求，特別是以移動、聯通、各大銀行等為代表的服務行業發展迅速，客服是目前巨大且不斷快速上漲的運營成本。 2005 年，美國提出和推廣的 CMB“ 聯邦事業架構” 結構，是最新的電子政務績效評估體系。在亞洲，新加坡在以服務標準衡量電子政務績效的基礎上，也開發了公共服務基礎結構。中國政府不斷推進電子政務改革，政務服務標準的研究和制定是大勢所驅。客戶服務作為政務服務的重要組成部分，將有巨大的政府需求。

4 合作方式

商談。

5 所屬行業領域

信息領域。